Article By Arvind Swami
director of FSI for Asia-Pacific, Red Hat
“We live in a time of great change. Thanks to technology, the rate of change around us continues to accelerate,” said Jim Whitehurst, president of IBM. Although today’s banking landscape in Asia-Pacific is proving slow to change, the springboards that could redefine banking are quickly emerging.
One such springboard is regulators issuing digital banking licenses in the region. The Hong Kong Monetary Authority, for example, gave out eight virtual banking licenses last year. Awardees include Ant SME Services (Hong Kong) Limited, Ping An OneConnect Company Limited, Tencent’s Infinium Limited, and Xiaomi’s Insight Fintech HK Limited[1]. Depending on the country, the licenses would allow non-banking entities to conduct banking activities such as taking deposits from retail customers and giving out loans to businesses. Since such firms are not required to have physical branches, they are also called online-only, virtual, or neo-banks. Examples of virtual banks in the region that are already in operations include Tencent’s WeBank in China[2], and Kakao Bank in South Korea.
These new entrants, together with fintechs, have raised customers’ expectations of banking services. Recent research from independent research firm Forrester found that 77% of Asia-Pacific banking customers prefer to interact with their financial services providers on digital channels, especially in mobile-first countries such as Mainland China, India, Indonesia, and Thailand. Nearly three-quarters of them also believed that they should be able to accomplish any financial task on a mobile device.
As the incumbent banks in Asia-Pacific are finding ways to address those changes head-on, they also need to look at their IT infrastructure, which supports and enables their business models. This is because the IT infrastructure handles the most demanding compute transactions such as trading stocks, bonds, currencies, or derivatives, or allowing retail customers to make purchases using a smartphone app.
Simplifying IT to drive better business outcomes
Established banks today are running on core systems that are often inflexible, expensive to maintain, and difficult to integrate with customer channels. Moreover, while integration is necessary, it is not sufficient to be able to create the technology platform flexibility necessary to lower operating costs, adapt to changes quickly, and optimize customer engagement. To overcome these challenges, banks in Asia-Pacific are working to transform their often monolithic, rigid, legacy IT architecture to a more open architecture that provides the agility to deliver dynamic business needs. This enables them to:
- Optimize operations by streamlining processes
Since a single customer record can have various finance-related transactions associated with it, banking systems based on application programming interfaces (APIs) can better service multiple activities associated with a single customer record. Banks can further improve operational efficiency by deploying an API integration tool, which connects externally facing APIs with the internal banking APIs and systems of record. It transforms and directs incoming API requests to the appropriate endpoint within the IT environment, allowing changes to the back-office without impacting customer engagement services.
Additionally, banks can leverage microservices to expose individual functions, facilitating new service implementation as well as existing service updates. A microservices-based architecture can help banks better integrate their services into their partners’ platforms to deliver more services to customers. Since microservices can be reused, they also flexibly support and maintain production services by removing single points of failure in end-to-end flows. To reap the full benefits from microservices, they should be coupled with containers, which enable the portability of decisioning systems, across hybrid cloud environments.
- Consistently deliver good customer experience in a standardized way despite changes in the business
Banks were initially built based on the branch office model, and were later supported by call centers and digital channels. These changes call for the IT architecture to be enhanced so that IT can effectively support new business models. However, there might be cases where IT architects missed integrating IT enhancements or new channels with existing operations, leading to data silos.
This is where standards, which can be critical for processing within the back office, can help. They are able to provide a foundation for a uniform system blueprint that gathers more detailed and consistent customer data that can be more easily combined across different transactions and banking channels. Since banks do not have the luxury of shutting down operations to rebuild, applying consistent standards across the board helps to more easily modify processing while still running and maintaining established levels of customer support. API implementation and reuse from shared catalogs can help to enforce adherence to standards and accelerate delivery.
- Support business agility through continuous delivery
As change is the only constant, banks need to be able to rapidly develop and modify servicing logic, business rules, and predictive models to adapt to changing customer demands, comply with new regulations, and respond to new competitive offerings. A modern, microservices-based architecture can help banks gain that agility by enabling them to adopt continuous integration and continuous delivery (CI/CD) so that they can build, deploy and manage apps quickly.
Open source will be key to transforming the back-office
As more banks are embarking on the modernization journey to simplify IT, they are harnessing open source solutions to support customer engagement applications and deliver delightful customer experiences. According to The 2020 State of Enterprise Open Source: A Red Hat Report, 93% of IT leaders from the financial services industry globally said enterprise open source is important to their organization, and cited IT infrastructure modernization as one of the top three use cases for the technology. Respondents cited top reasons for using enterprise open source as being able to gain access to latest innovations and achieve higher levels of security.
Thailand’s Kasikorn Bank (KBank)[3]is one bank that has benefitted from enterprise open source. It tasked its tech arm, Kasikorn Business-Technology Group (KBTG), to update and optimize its IT infrastructure to ensure that its mobile banking app is feature-rich, user-friendly and reliable even as the user base grew. KBTG did so by deploying Red Hat’s open source solutions, including Red Hat Enterprise Linux, Red Hat JBoss Enterprise Application Platform (JBoss EAP), Red Hat AMQ, and Red Hat OpenShift Container Platform.
Coupling the tech deployment with DevOps and agile methodologies, KBTG achieved the speed and scale KBank needed such that it can now handle 5,000 transactions per second. The open, modern IT architecture also enabled KBank to easily connect with its business partners’ systems to deliver more features on its mobile banking app, and provided a responsive, reliable application environment that reduced application development time from one month to two weeks.
All in all, the changes that are reshaping the financial services industry offer established banks in Asia-Pacific opportunities to adopt technology that can increase their competitiveness and agility. In response to this, banks in the region have enhanced many of their customer-facing front-end operations with digital solutions. However, the front-office experience only makes up a small part of the entire process. Most of the servicing happens on the back end, often using numerous manual touchpoints that are rarely exposed to customers. Having a digital banking platform built on enterprise open source can help banks simplify IT and break down barriers between the customer engagement and back-office teams. With a stable yet flexible platform that can scale and adapt, banks can deliver a streamlined and frictionless customer experience that meets their expectations, therefore cracking the code to becoming successful digital banks that can compete effectively with new entrants.
[1] Virtual Banks In Hong Kong Are Set To Rekindle The Retail Banking Experience Forrester blogs, September 20, 2019 https://go.forrester.com/blogs/virtual-banks-in-hong-kong-set-to-rekindle-the-retail-banking-experience/
[2] Asia Pacific Financial Consumers’ Digital Coming Of Age Is Here — Is Your Firm Ready?, Forrester blogs, August 7, 2019 https://go.forrester.com/blogs/webank-is-driving-financial-inclusion-at-scale-in-china/
[3] https://www.redhat.com/cms/managed-files/rh-kbtg-case-study-f18667-202001-en_0.pdf
บทความโดย อาร์วิน สวามี
ผู้อำนวยการฝ่ายอุตสาหกรรมบริการทางการเงินประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก, เร้ดแฮท
นายจิม ไวท์เฮิร์สต์ ประธานบริษัทไอบีเอ็ม กล่าวว่า “เราอยู่ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงรอบตัวเรายังคงดำเนินไปด้วยความเร็วที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แม้จะยอมรับกันว่าลักษณะการดำเนินงานของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงช้า แต่ปัจจัยที่จะสามารถปรับโฉมให้กับธนาคารได้อย่างก้าวกระโดดกลับเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว”
หนึ่งในปัจจัยดังกล่าวคือการที่หน่วยงานที่กำกับดูแลออกใบอนุญาตต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับธนาคารดิจิทัลในภูมิภาคนี้ เช่นเมื่อปีที่ผ่านมาธนาคารกลางฮ่องกงออกใบอนุญาต virtual banking license 8 ใบ ผู้ที่ได้รับใบอนุญาต เช่น Ant SME Services (Hong Kong) Limited, Ping An OneConnect Company Limited, Tencent’s Infinium Limited, และ Insight Fintech HK Limited[1] ของ Xiaomi ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละประเทศ ใบอนุญาตดังกล่าวอาจจะยินยอมผู้ได้รับใบอนุญาตที่ไม่ได้อยู่ในธุรกิจธนาคารมาก่อน (non-banking) สามารถดำเนินกิจกรรมบางชนิดได้เหมือนธนาคาร เช่น การรับเงินฝากจากลูกค้ารายย่อย และการให้สินเชื่อให้กับธุรกิจต่าง ๆ การที่บริษัทเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีสาขาที่ตั้ง จึงเรียกกันว่าเป็น online-only, virtual banking หรือ neo-bank ตัวอย่างของ virtual banking ในภูมิภาคนี้ที่เปิดทำการแล้ว ได้แก่ WeBank ของ TenCent ในประเทศจีน[2] และ Kakao Bank ในประเทศเกาหลีใต้
ผู้เล่นรายใหม่เหล่านี้และฟินเทคทั้งหลายทำให้ความคาดหวังของลูกค้าต่อบริการต่าง ๆ ของธนาคาร เพิ่มขึ้น ผลการวิจัยล่าสุดของ Forrester พบว่า 77% ของลูกค้าธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกชอบที่จะติดต่อกับผู้ให้บริการทางการเงินของตนบนช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ มากกว่า โดยเฉพาะในกลุ่มประเทศที่มีการใช้งานอุปกรณ์โมบายสูงมาก เช่น ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย และไทย เกือบ 3/4 ยังเชื่อด้วยว่าพวกเขาควรจะสามารถทำธุรกรรมทางการเงินใด ๆ ให้สำเร็จได้บนอุปกรณ์พกพาเคลื่อนที่
ในขณะที่ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่เป็นเจ้าตลาดมาแต่เดิมกำลังมองหาวิธีจัดการกับการเปลี่ยนแปลง ที่กล่าวมาข้างต้น พวกเขายังจำเป็นต้องให้ความสนใจกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของตน ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยสนับสนุนและทำให้รูปแบบทางธุรกิจต่าง ๆ ของธนาคารทำงานได้อย่างราบรื่น ทั้งนี้เพราะโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีจะต้องเป็นส่วนที่ดูแลจัดการกับธุรกรรมที่ต้องมีการประมวลผลมาก ๆ เช่นการซื้อขายหุ้น พันธบัตร การแลกเปลี่ยนเงินตราหรือตราสารอนุพันธ์ หรือทำการอนุญาตให้ลูกค้ารายย่อยทำการซื้อขายผ่านแอปพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนได้
ลดความซับซ้อนของไอที เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดีขึ้น
ระบบไอทีหลักต่าง ๆ ที่ธนาคารใช้อยู่ในปัจจุบันมักขาดความยืดหยุ่น มีค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาสูง และยากที่จะผสานหรือบูรณาการร่วมกับช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่ ในขณะที่การบูรณาการการทำงานเข้าด้วยกันเป็นสิ่งจำเป็น แต่ก็ยังไม่เพียงพอที่จะสามารถสร้างเทคโนโลยีแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่น ที่จะทำให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลดลง สามารถปรับตัวให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว และทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้นได้ เพื่อก้าวข้ามความท้าทายเหล่านี้ ธนาคารต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจึงกำลังปรับเปลี่ยนสถาปัตยกรรมไอทีดั้งเดิมที่มีขนาดใหญ่เทอะทะและไม่ยืดหยุ่น ให้เป็นสถาปัตยกรรมที่เปิดกว้างมากขึ้น ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างคล่องตัว ทั้งนี้สถาปัตยกรรมดังกล่าวจะช่วยให้ธนาคารมีความสามารถดังนี้
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วยการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ให้มีความคล่องตัวมากขึ้นข้อมูลของลูกค้าเพียงหนึ่งรายการ อาจเกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางการเงินหลายรายการ ดังนั้นระบบของธนาคารที่ทำงานผ่านช่องทางการเชื่อมต่อ (Application Programming Interface: APIs)
จะช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการกิจกรรมหลายอย่าง ที่เกิดจากข้อมูลชุดเดียวดังกล่าวของลูกค้าได้ดีขึ้น ธนาคารยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการใช้เครื่องมือที่ช่วยประสานการทำงานของ API ซึ่งจะช่วยในการเชื่อมต่อระหว่าง APIs ภายนอกกับ APIs และระบบบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ที่อยู่ภายในธนาคาร เครื่องมือนี้จะทำการแปลงคำขอต่าง ๆ ที่ API ได้รับมาและส่งตรงไปยังระบบหรือกระบวนการปลายทางที่เหมาะสมกับคำขอนั้น ๆ ภายในสภาพแวดล้อมไอทีของธนาคาร และช่วยให้การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่ระบบหลังบ้านไม่กระทบต่อบริการต่าง ๆ ที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมอยู่ด้วยนอกจากนี้ธนาคารยังสามารถใช้ประโยชน์จากไมโครเซอร์วิส เปิดใช้ฟังก์ชั่นส่วนบุคคลต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้บริการใหม่ และอัปเดตบริการต่าง ๆ ที่มีอยู่เดิม สถาปัตยกรรมแบบไมโครเซอร์วิสจะช่วยให้ธนาคารผสานรวมบริการของตนเข้ากับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของพันธมิตรของธนาคารและทำงานร่วมกัน เพื่อนำเสนอบริการที่หลากหลายให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ไมโครเซอร์วิสสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ มีการสนับสนุนที่ยืดหยุ่น และรักษาระดับการให้บริการผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของธนาคารได้ ด้วยการกำจัดจุดบกพร่องที่จะทำให้ระบบทั้งระบบเสียหาย (single points of failure) ในกระบวนการทำงานตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด การจะใช้ประโยชน์จากไมโครเซอร์วิส ให้ได้เต็มประสิทธิภาพธนาคารควรใช้ควบคู่กับคอนเทนเนอร์ ซึ่งจะช่วยให้สามารถส่งผ่านและเคลื่อนย้ายระบบการตัดสินใจต่าง ๆ ไปได้ทั่วสภาพแวดล้อมไฮบริดคลาวด์
- ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและคงไว้ซึ่งมาตรฐานแม้จะเกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจ
การให้บริการของธนาคารแต่แรกเริ่มเป็นรูปแบบสำนักงานสาขา และต่อมาได้มีการนำระบบคอลเซ็นเตอร์เข้ามาให้บริการ และต่อมาคือการให้บริการทางดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ต้องมีการปรับปรุงสถาปัตยกรรมทางไอที เพื่อที่ระบบไอทีสามารถให้การสนับสนุนรูปแบบทางธุรกิจใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม อาจมีกรณีที่สถาปนิกด้านไอทีไม่ได้ทำการผสานรวมการปรับปรุงด้านไอที หรือช่องทางใหม่ที่ทำอยู่เข้ากับระบบการทำงานที่มีอยู่เดิม ซึ่งจะทำให้ข้อมูลถูกเก็บและใช้แยกกันเป็นส่วน ๆ
จากกรณีดังกล่าวข้างต้นจะเห็นได้ว่ามาตรฐานต่าง ๆ ซึ่งอาจสำคัญมากต่อกระบวนการดำเนินงานที่อยู่บนระบบหลังบ้านสามารถช่วยได้ โดยสามารถเป็นรากฐานให้กับบลูพริ้นท์ของระบบที่เป็นรูปแบบเดียวกัน ซึ่งสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างละเอียดและสอดคล้องกันมากขึ้น และสามารถนำไปรวมเข้ากับธุรกรรมและช่องทางต่าง ๆ ของธนาคารได้ง่ายขึ้น ลักษณะของธุรกิจธนาคารไม่เอื้อให้สามารถปิดระบบเพื่อติดตั้งหรือปรับระบบใหม่ได้ง่ายหรือบ่อยครั้ง การใช้มาตรฐานที่สอดคล้องกันทั่วทั้งระบบช่วยให้การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานทำได้ง่ายขึ้น โดยที่ระบบจะยังสามารถทำงานและรักษาระดับการให้บริการลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ การใช้ API และการนำไปใช้ซ้ำผ่าน shared catalogs จะช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปตามมาตรฐานและช่วยเร่งการให้บริการได้
- สนับสนุนความคล่องตัวทางธุรกิจผ่านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
การเปลี่ยนแปลงเป็นความท้าทายสิ่งเดียวที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน ธนาคารจึงจำเป็นต้องมีความสามารถในการพัฒนาและปรับเปลี่ยนตรรกะในการให้บริการ กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ และรูปแบบการคาดการณ์ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อปรับตัวให้ทันต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อปรับตัวให้สามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ออกมาใหม่ ๆ และรับมือกับการแข่งขันรูปแบบใหม่ที่เกิดขึ้นให้ได้ สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสที่ทันสมัยจะช่วยให้ธนาคารมีความคล่องตัวเช่นที่กล่าวมานี้ได้ โดยช่วยให้ธนาคารบูรณาการการทำงานอย่างต่อเนื่องและให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง (CI/CD) ซึ่งจะทำให้สามารถสร้าง ใช้งาน และบริหารจัดการแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
เทคโนโลยีโอเพ่นซอร์สจะเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนผ่านระบบหลังบ้าน
ธนาคารหลายแห่งกำลังเริ่มกระบวนการปรับเปลี่ยนเพื่อความทันสมัยด้วยการทำให้ไอทีเป็นเรื่องง่ายและใช้ประโยชน์จากโซลูชั่นโอเพ่นซอร์ส เพื่อรองรับแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีส่วนร่วม และมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รายงาน The 2020 State of Enterprise Open Source: A Red Hat Report ระบุว่า 93% ของผู้นำด้านไอทีจากอุตสาหกรรมบริการทางการเงินทั่วโลก กล่าวว่า เอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์สมีความสำคัญต่อองค์กรของพวกเขา ทั้งยังจัดให้การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยว่าเป็นหนึ่งในสามตัวอย่างด้านเทคโนโลยี ผู้ตอบแบบสำรวจระบุถึงเหตุผลสำคัญที่สุดในการใช้เอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์สว่า ช่วยให้ธนาคารสามารถเข้าถึงและได้ใช้งานนวัตกรรมล่าสุดต่าง ๆ และบรรลุเป้าหมายการรักษาความปลอดภัยที่สูงขึ้น
ธนาคารกสิกรไทย (KBank)[3] เป็นธนาคารหนึ่งที่ได้รับประโยชน์จากเอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์ส โดยธนาคารได้มอบหมายให้บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ซึ่งเป็นบริษัทที่ดูแลด้านเทคโนโลยีให้กับธนาคารทำการอัปเดตและเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของธนาคาร เพื่อให้แน่ใจว่าแอปพลิเคชั่นโมบายแบงก์กิ้งของธนาคารจะมีคุณสมบัติที่หลากหลาย ใช้งานง่าย และไว้วางใจได้แม้เมื่อจำนวนผู้ใช้งานมากขึ้น KBTG ทำงานที่ได้รับมอบหมายนี้ด้วยการใช้โซลูชั่นโอเพ่นซอร์สของเร้ดแฮทซึ่งประกอบด้วย Red Hat Enterprise Linux, Enterprise Red Hat JBoss Enterprise Application Platform (JBoss EAP), Red Hat AMQ และ Red Hat OpenShift Container Platform
การใช้เทคโนโลยีนี้ของ DevOps ควบคู่กับวิธีการต่าง ๆ ที่คล่องตัว ช่วยให้ KBTG ประสบความสำเร็จด้านความเร็วและการปรับขยายการทำงานตามความต้องการของ KBank โดยปัจจุบันสามารถรองรับการทำธุรกรรมได้ถึง 5,000 รายการต่อวินาที สถาปัตยกรรมไอทีที่ทันสมัยและเป็นระบบเปิดยังช่วยให้ KBank เชื่อมต่อกับระบบของพันธมิตรทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้บริการฟีเจอร์ต่าง ๆ บนแอปพลิเคชั่นโมบายแบ้งกิ้งของธนาคารได้มากขึ้น และมอบสภาพแวดล้อมการใช้แอปพลิเคชั่นที่ให้การตอบสนองอย่างดีและเชื่อถือได้ ซึ่งช่วยลดเวลาในการพัฒนาแอปพลิเคชั่นจากหนึ่งเดือนเหลือเพียงสองสัปดาห์
ในภาพรวม การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่กำลังพลิกโฉมอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ช่วยให้ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีโอกาสได้ใช้เทคโนโลยีที่สามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน และเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงนี้ ธนาคารในภูมิภาคนี้จึงนำดิจิทัลโซลูชั่นมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่ต้องดูแลลูกค้าทั้งในส่วนการให้บริการด้านหน้าและระบบหลังบ้าน อย่างไรก็ตามประสบการณ์ของการให้บริการลูกค้าด้านหน้า เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของกระบวนการทั้งหมดเท่าน้้น บริการของธนาคารส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่ระบบหลังบ้านซึ่งมักใช้บุคคลเป็นผู้ดูแล (manual touchpoints) ทำงานโดยตรงกับลูกค้าน้อยมาก การมีแพลตฟอร์มดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ทำงานบนเอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์ส ทำให้ระบบไอทีของธนาคารเป็นเรื่องง่าย และขจัดอุปสรรคเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและทีมงานหลังบ้านของธนาคารลงได้ ธนาคารจะสามารถมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวและราบรื่นตรงตามความคาดหวังให้กับลูกค้าได้ด้วยแพลตฟอร์มที่มีความเสถียรแต่ยืดหยุ่นสูงที่สามารถปรับขนาดและปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ ดังนั้นการถอดรหัสสู่ความสำเร็จในการเป็นธนาคารดิจิทัลได้สำเร็จจะช่วยให้สามารถแข่งขันกับผู้เล่นหน้าใหม่ในอุตสาหกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
[1] Virtual Banks In Hong Kong Are Set To Rekindle The Retail Banking Experience Forrester blogs, September 20, 2019 https://go.forrester.com/blogs/virtual-banks-in-hong-kong-set-to-rekindle-the-retail-banking-experience/
[2] Asia Pacific Financial Consumers’ Digital Coming Of Age Is Here — Is Your Firm Ready?, Forrester blogs, August 7, 2019 https://go.forrester.com/blogs/webank-is-driving-financial-inclusion-at-scale-in-china/
[3] https://www.redhat.com/cms/managed-files/rh-kbtg-case-study-f18667-202001-en_0.pdf
